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    Ticketsysteme für reibungslosen Service

    Einfach, transparent, nachvollziehbar

    Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung – heute zumeist webbasiert – für das Management und die Bearbeitung von Serviceanfragen. Mit anderen Worten: Ein Ticketsystem ist ein Servicemanagement Tool, mit dem sich alle Anfragen, die per Anruf, E-Mail oder Fax eingehen, elektronisch verwalten, bestätigen, klassifizieren und bearbeiten lassen. Typische Anfragen sind Störungsmeldungen, Änderungs- oder Erweiterungswünsche. Mit ihren Funktionen ersetzen und vereinheitlichen Ticketsysteme bisherige Service-Hilfsmittel, wie Zettel, E-Mails, Anrufe, Gang-Gespräche oder To-Do-Listen, und sorgen dafür, dass keine Information verloren geht, keine Anfrage unbeantwortet bleibt oder vergessen wird. Sie stellen den Überblick über alle zu bearbeitenden Vorgänge sicher und unterstützen außerdem die Kommunikation zwischen Ihnen und uns.


    Ticketsysteme

    © StartupStockPhotos | Pixabay.com



    Ein „Ticket“ ist die elektronische Form einer Anfrage mit alle dazugehörigen Informationen. Wenn eine Anfrage eintrifft, wird ein Ticket eröffnet. Ist sie abgearbeitet, wird das Ticket geschlossen und archiviert. Bei Bedarf lässt sich ein geschlossenes Ticket jederzeit wieder öffnen. Man kann sich ein Ticket in etwa so vorstellen wie eine elektronische Patientenakte. Einmal angelegt, hat der Patient eine eigene Fallnummer. Nun werden alle Informationen auf dem Weg der Behandlung in der Akte genauestens festgehalten: Maßnahmen mit Namen der Behandelnden, Datum, Zeit und Ort, Übergaben, Befunde etc. In unserem Fall ist der Patient Ihr Drucker, Kopierer, oder Multifunktionsprinter (MFP). Und die Fallnummer ist bei uns die Bearbeitungsnummer, die wir Ticket-ID nennen.


    Dank der vollständigen Informationen über die Bearbeitung der Serviceanfrage kann bei Bedarf quasi jeder Mitarbeiter das Ticket eines anderen übernehmen. Nach Eingabe der Ticket-ID steht ihm der gesamte Vorgang sofort zur Verfügung, inklusive der E-Mail-Korrespondenz zwischen allen Beteiligten. So stellt ein Ticketsystem die reibungslose Bearbeitung Ihrer Anfragen sicher.


    Einfach, transparent, nachvollziehbar

    Sie melden uns eine Störung. Dafür verwenden Sie wahlweise:


    • E-Mail
    • Fax
    • Telefon
    • Schnittstelle zu Ihrem eigenen Ticketsystem (optional)

    Wir qualifizieren und planen Ihren Auftrag. Dazu gehören:


    • Überprüfung Herstellergarantie
    • Eingrenzung des Fehlers, gegebenenfalls Kontaktaufnahme mit Ihnen
    • Qualifizierung der Störung
    • Bestellung notwendiger Ersatzteile
    • Einsatzplanung für den Servicetechniker
    • Information an Sie über den Einsatztermin des Technikers

    Unser Servicetechniker kommt zu Ihnen. Er erledigt:


    • Reparatur
    • Rückmeldung an Sie (sofern E-Mail-Adresse bekannt) und in unser Ticketsystem
    • Archivierung der Einsatzdaten für den Service-Bericht und spätere Auswertungen
    • Bestellung notwendiger Ersatzteile
    • Einsatzplanung für den Servicetechniker
    • Information an Sie über den Einsatztermin des Technikers

    Serviceprozess und Ticketsystem

    Bei telefonischen Serviceanfragen legen die Mitarbeiter im Kundendienst manuell über ihre Tatstatur ein Ticket im Ticketsystem an. Aufträge, die per Mail oder Fax eingehen, wandern automatisch in das System, das nun die entsprechenden Tickets inklusive Bearbeitungsnummer (Ticket-ID) erzeugt. In jedem Fall erhalten Sie vom Ticketsystem eine E-Mail-Antwort mit Auftragsbestätigung und Ticket-ID. Wenn Sie Ihre Anfrage per E-Mail senden, antwortet Ihnen das System sogar voll automatisch über den Autoresponder.


    Jetzt übergibt der Kundendienst das Ticket zur weiteren Bearbeitung elektronisch an den Support-Bereich. Nach entsprechender Qualifizierung Ihres Auftrags reicht der Support das Ticket an das Dispatching bzw. die Teilelogistik weiter. Ist der Einsatz eines Servicetechnikers erforderlich, so sendet Ihnen das Ticketsystem eine Nachricht über den geplanten Termin dafür. Im Ticketsystem wird das Ticket nun an den betreffenden Techniker weitergeleitet. Wenn Sie es wünschen, senden wir bzw. der Techniker nach Abschluss seines Einsatzes eine Statusmeldung zu. Nach erfolgreicher Beseitigung der Störung wird das Ticket in unserem System geschlossen und der Auftrag ist erledigt.


    Anbindung Ihres eigenen Ticketsystems

    Wir arbeiten mit einem webbasierten Ticketsystem, in das alle eingehenden Aufträge und Anfragen eingesteuert werden. Ihr eigenes Ticketsystem lässt sich direkt unseres anbinden. Voraussetzung dafür sind lediglich vorab definierte E-Mailadressen, an die unser Ticketsystem die Nachrichten an Sie senden soll.


    Der Ablauf einer Störmeldung über die verbundenen Ticketsysteme ist denkbar einfach:


    Sie eröffnen per E-Mail an unseren Kundenservice eine qualifizierte Störungsmeldung. Unser Ticketsystem eröffnet daraufhin automatisch ein Ticket mit Ticket-ID. Gleichzeitig erhalten Sie eine Autoresponder-Nachricht, die auch die Ticket-ID enthält. Laut Serviceprozess wird das Ticket durch unseren Support-Bereich bearbeitet und an das Dispatching bzw. die Teilelogistik übergeben. Das Dispatching teilt Ihnen elektronisch in Ihr Ticketsystem den geplanten Termin für den Technikereinsatz mit und gibt den Auftrag an den Servicetechniker weiter. Nach Beendigung der Reparatur erfolgt eine Status- bzw. Störbeseitigungsmeldung unseres Technikers sowohl in Ihr als auch in unser Ticketsystem.


    Serviceprozess und Ticketsystem

    • Einfache und vor allem eindeutige Kommunikation zwischen Ihnen und uns
    • Serviceanfragen werden zügig bearbeitet, ohne Missverständnisse und Nachfragen
    • Sie erhalten jederzeit Auskunft über den aktuellen Stand der Arbeiten
    • Ihre Anfragen und Aufträge sind vollständig nachvollziehbar

    Sind Sie neugierig geworden? Dann testen Sie uns und überzeugen Sie sich selbst von unserer Kompetenz und Zuverlässigkeit.


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