Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung – heute zumeist webbasiert – für das Management und die Bearbeitung von Serviceanfragen. Mit anderen Worten: Ein Ticketsystem ist ein Servicemanagement Tool, mit dem sich alle Anfragen, die per Anruf, E-Mail oder Fax eingehen, elektronisch verwalten, bestätigen, klassifizieren und bearbeiten lassen. Typische Anfragen sind Störungsmeldungen, Änderungs- oder Erweiterungswünsche. Mit ihren Funktionen ersetzen und vereinheitlichen Ticketsysteme bisherige Service-Hilfsmittel, wie Zettel, E-Mails, Anrufe, Gang-Gespräche oder To-Do-Listen, und sorgen dafür, dass keine Information verloren geht, keine Anfrage unbeantwortet bleibt oder vergessen wird. Sie stellen den Überblick über alle zu bearbeitenden Vorgänge sicher und unterstützen außerdem die Kommunikation zwischen Ihnen und uns.
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Ein „Ticket“ ist die elektronische Form einer Anfrage mit alle dazugehörigen Informationen. Wenn eine Anfrage eintrifft, wird ein Ticket eröffnet. Ist sie abgearbeitet, wird das Ticket geschlossen und archiviert. Bei Bedarf lässt sich ein geschlossenes Ticket jederzeit wieder öffnen. Man kann sich ein Ticket in etwa so vorstellen wie eine elektronische Patientenakte. Einmal angelegt, hat der Patient eine eigene Fallnummer. Nun werden alle Informationen auf dem Weg der Behandlung in der Akte genauestens festgehalten: Maßnahmen mit Namen der Behandelnden, Datum, Zeit und Ort, Übergaben, Befunde etc. In unserem Fall ist der Patient Ihr Drucker, Kopierer, oder Multifunktionsprinter (MFP). Und die Fallnummer ist bei uns die Bearbeitungsnummer, die wir Ticket-ID nennen.
Dank der vollständigen Informationen über die Bearbeitung der Serviceanfrage kann bei Bedarf quasi jeder Mitarbeiter das Ticket eines anderen übernehmen. Nach Eingabe der Ticket-ID steht ihm der gesamte Vorgang sofort zur Verfügung, inklusive der E-Mail-Korrespondenz zwischen allen Beteiligten. So stellt ein Ticketsystem die reibungslose Bearbeitung Ihrer Anfragen sicher.
Sie melden uns eine Störung. Dafür verwenden Sie wahlweise:
Wir qualifizieren und planen Ihren Auftrag. Dazu gehören:
Unser Servicetechniker kommt zu Ihnen. Er erledigt:
Bei telefonischen Serviceanfragen legen die Mitarbeiter im Kundendienst manuell über ihre Tatstatur ein Ticket im Ticketsystem an. Aufträge, die per Mail oder Fax eingehen, wandern automatisch in das System, das nun die entsprechenden Tickets inklusive Bearbeitungsnummer (Ticket-ID) erzeugt. In jedem Fall erhalten Sie vom Ticketsystem eine E-Mail-Antwort mit Auftragsbestätigung und Ticket-ID. Wenn Sie Ihre Anfrage per E-Mail senden, antwortet Ihnen das System sogar voll automatisch über den Autoresponder.
Jetzt übergibt der Kundendienst das Ticket zur weiteren Bearbeitung elektronisch an den Support-Bereich. Nach entsprechender Qualifizierung Ihres Auftrags reicht der Support das Ticket an das Dispatching bzw. die Teilelogistik weiter. Ist der Einsatz eines Servicetechnikers erforderlich, so sendet Ihnen das Ticketsystem eine Nachricht über den geplanten Termin dafür. Im Ticketsystem wird das Ticket nun an den betreffenden Techniker weitergeleitet. Wenn Sie es wünschen, senden wir bzw. der Techniker nach Abschluss seines Einsatzes eine Statusmeldung zu. Nach erfolgreicher Beseitigung der Störung wird das Ticket in unserem System geschlossen und der Auftrag ist erledigt.
Wir arbeiten mit einem webbasierten Ticketsystem, in das alle eingehenden Aufträge und Anfragen eingesteuert werden. Ihr eigenes Ticketsystem lässt sich direkt unseres anbinden. Voraussetzung dafür sind lediglich vorab definierte E-Mailadressen, an die unser Ticketsystem die Nachrichten an Sie senden soll.
Der Ablauf einer Störmeldung über die verbundenen Ticketsysteme ist denkbar einfach:
Sie eröffnen per E-Mail an unseren Kundenservice eine qualifizierte Störungsmeldung. Unser Ticketsystem eröffnet daraufhin automatisch ein Ticket mit Ticket-ID. Gleichzeitig erhalten Sie eine Autoresponder-Nachricht, die auch die Ticket-ID enthält. Laut Serviceprozess wird das Ticket durch unseren Support-Bereich bearbeitet und an das Dispatching bzw. die Teilelogistik übergeben. Das Dispatching teilt Ihnen elektronisch in Ihr Ticketsystem den geplanten Termin für den Technikereinsatz mit und gibt den Auftrag an den Servicetechniker weiter. Nach Beendigung der Reparatur erfolgt eine Status- bzw. Störbeseitigungsmeldung unseres Technikers sowohl in Ihr als auch in unser Ticketsystem.
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